Kursplan
Velkommen og programmering
- Mål, agenda og kursdynamikk.
- Deltakernes forventninger og grunnregler.
Operasjonell kontekst: Offentlige tjenester og sosial eksponering
- Feltarbeideren som organisasjonens ansikt.
- Gjentatte situasjoner med høyt press i offentlige tjenesteprosesser.
- Påvirkningen av offentlig eksponering på institusjonens omdømme.
Følelsesmessig selvstyring i felten
- Identifisering av følelsesmessige utløsende faktorer under interaksjoner i felten.
- Selvregulerings teknikker før og under konfrontasjoner.
- Forebygging av emosjonell utbrenthet fra kontinuerlig offentlig eksponering.
ABC-protokollen for kriser og konfrontasjoner
- De tre fasene: Forutsi, Blokkere, Kanalisere.
- Trinnvis anvendelse i en offentlig konfrontasjon.
- Øvelser med umiddelbar anvendelse med typiske scenarioer.
- ABC-lommeplate med viktige trinn og responsfraser.
Autoritativ kommunikasjon med kritiske interesserparter
- Å skille mellom passive, aggressive og autoritative respons.
- Førstepersons meldingsmodell for å formidle posisjoner.
- Praksis med høyspent scenarioer som involverer aggressive interesserparter.
Håndtering av klager fra lokalsamfunnet om tjenesteposter
- Forståelse for den offentlige oppfatningen av kostnaden for kommunale tjenester.
- Strukturering av en empatisk respons uten å kompromittere den institusjonelle posisjonen.
- Simulert dialog med innbyggere som utfordrer tjenesteposter.
Eksponering i sosiale medier og respons på virale hendelser
- Risikoanalyse: Uautoriserte opptak og viral spredning.
- Atferdsretningslinjer når man blir filmet.
- Intern kommunikasjonsprotokoll etter en mediehendelse.
Samhandling med politiske og institusjonelle interesserparter
- Kartlegging av interesserparter: Lokale myndigheter, råd, feltskoler, lokale ledere.
- Forberedelse av inngrep for institusjonelle møter.
- Håndtering av utfordrende spørsmål i politiske sammenhenger.
Avspennings teknikker i offentlige konfrontasjoner
- Tidlige varslende tegn på eskalering og hvordan avbryte dem.
- Bruk av ikke-verbalt språk for å redusere fiendtlighet.
- Rollespill av krangler i offentlige rom.
Analyse av tilfeller fra feltpraksis
- Studie av ekte hendelser fra deltakernes operasjoner.
- Identifisering av effektive responser og områder for forbedring.
- Lærte læringseffekter anvendt på ABC-protokollen.
Praktiske simuleringer med kritiske aktører
- Utvikling av scenarioer basert på reelle erfaringer fra teamet.
- Intensiv praktisering med sanntidsfeedback.
- Bytte av roller for å utvikle empati med motparten.
Protokoller etter hendelser og institusjonell kommunikasjon
- Trinn for intern rapportering av kritiske hendelser.
- Kordinering med selskapets kommunikasjonsavdeling.
- Definering av talspersoner og viktige beskjeder etter hendelsen.
Personlig handlingsplan
- Selvutbedøming av individuelle forbedringsområder.
- Definering av konkrete forpliktelser for daglig drift.
- Oppbygging av en felts lommeguide med ABC-trinn og autoritative fraser.
Bygge organisatorisk robusthet
- Teamomsorg som en faktor for følelsesmessig bærekraft.
- Praksis for kollegialt støttespill etter kritiske hendelser.
- Vaner for selvomsorg for personell med høy eksponering.
Avslutning og forpliktelser for anvendelse
- Grupperefleksjon over viktige læringspoeng.
- Målstil for oppfølging etter kurset.
- Adopsjon av ABC-kortet som et daglig verktøy i felten.
- Vurdering av programmet og tilbakemeldinger.
Krav
- Erfaring med feltoppdrag eller rollen mot lokalsamfunnet (ønskelig, men ikke påkrevd).
- Vilje til å delta i rollespill og gruppeøvelser.
Målgruppe
- Feltansatte, overordnede, og personell for kommersielle og institusjonelle forhold i offentlige tjenester som interagerer med lokalsamfunn, lokale myndigheter og digitale medier.
Referanser (2)
Forskjellen på strategi og plan
Berat Rahmani - Wallee Group AG
Kurs - Leadership and Team Management for Managers
Maskinoversatt
Vi må ha de rette strategiene for å kommunisere bedre, og denne opplæringen har gitt oss akkurat det.
Louella Macasaet - Agile Marketing Consultancy
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maskinoversatt
