Kursplan
Velkommen og programmering
- Mål, agenda og kursdynamikk.
- Deltakernes forventninger og grunnregler.
Operasjonell kontekst: Offentlige tjenester og sosial eksponering
- Feltarbeideren som organisasjonens ansikt.
- Gjentatte situasjoner med høyt press i offentlige tjenesteprosesser.
- Påvirkningen av offentlig eksponering på institusjonens omdømme.
Følelsesmessig selvstyring i felten
- Identifisering av følelsesmessige utløsende faktorer under interaksjoner i felten.
- Selvregulerings teknikker før og under konfrontasjoner.
- Forebygging av emosjonell utbrenthet fra kontinuerlig offentlig eksponering.
ABC-protokollen for kriser og konfrontasjoner
- De tre fasene: Forutsi, Blokkere, Kanalisere.
- Trinnvis anvendelse i en offentlig konfrontasjon.
- Øvelser med umiddelbar anvendelse med typiske scenarioer.
- ABC-lommeplate med viktige trinn og responsfraser.
Autoritativ kommunikasjon med kritiske interesserparter
- Å skille mellom passive, aggressive og autoritative respons.
- Førstepersons meldingsmodell for å formidle posisjoner.
- Praksis med høyspent scenarioer som involverer aggressive interesserparter.
Håndtering av klager fra lokalsamfunnet om tjenesteposter
- Forståelse for den offentlige oppfatningen av kostnaden for kommunale tjenester.
- Strukturering av en empatisk respons uten å kompromittere den institusjonelle posisjonen.
- Simulert dialog med innbyggere som utfordrer tjenesteposter.
Eksponering i sosiale medier og respons på virale hendelser
- Risikoanalyse: Uautoriserte opptak og viral spredning.
- Atferdsretningslinjer når man blir filmet.
- Intern kommunikasjonsprotokoll etter en mediehendelse.
Samhandling med politiske og institusjonelle interesserparter
- Kartlegging av interesserparter: Lokale myndigheter, råd, feltskoler, lokale ledere.
- Forberedelse av inngrep for institusjonelle møter.
- Håndtering av utfordrende spørsmål i politiske sammenhenger.
Avspennings teknikker i offentlige konfrontasjoner
- Tidlige varslende tegn på eskalering og hvordan avbryte dem.
- Bruk av ikke-verbalt språk for å redusere fiendtlighet.
- Rollespill av krangler i offentlige rom.
Analyse av tilfeller fra feltpraksis
- Studie av ekte hendelser fra deltakernes operasjoner.
- Identifisering av effektive responser og områder for forbedring.
- Lærte læringseffekter anvendt på ABC-protokollen.
Praktiske simuleringer med kritiske aktører
- Utvikling av scenarioer basert på reelle erfaringer fra teamet.
- Intensiv praktisering med sanntidsfeedback.
- Bytte av roller for å utvikle empati med motparten.
Protokoller etter hendelser og institusjonell kommunikasjon
- Trinn for intern rapportering av kritiske hendelser.
- Kordinering med selskapets kommunikasjonsavdeling.
- Definering av talspersoner og viktige beskjeder etter hendelsen.
Personlig handlingsplan
- Selvutbedøming av individuelle forbedringsområder.
- Definering av konkrete forpliktelser for daglig drift.
- Oppbygging av en felts lommeguide med ABC-trinn og autoritative fraser.
Bygge organisatorisk robusthet
- Teamomsorg som en faktor for følelsesmessig bærekraft.
- Praksis for kollegialt støttespill etter kritiske hendelser.
- Vaner for selvomsorg for personell med høy eksponering.
Avslutning og forpliktelser for anvendelse
- Grupperefleksjon over viktige læringspoeng.
- Målstil for oppfølging etter kurset.
- Adopsjon av ABC-kortet som et daglig verktøy i felten.
- Vurdering av programmet og tilbakemeldinger.
Krav
- Erfaring med feltoppdrag eller rollen mot lokalsamfunnet (ønskelig, men ikke påkrevd).
- Vilje til å delta i rollespill og gruppeøvelser.
Målgruppe
- Feltansatte, overordnede, og personell for kommersielle og institusjonelle forhold i offentlige tjenester som interagerer med lokalsamfunn, lokale myndigheter og digitale medier.
Referanser (3)
Å behandle vanskelige samtaler
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maskinoversatt
Møteeffektivitet er en relativt «enkel» ting som ofte ikke tenkes så mye på, men som har virkelige store implikasjoner for tid brukt av personer og bedrifter. Forståelse av disse beste praksisene og å holde dem i fokus vil gi umiddelbar hjelp.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maskinoversatt
interaksjon og diskusjon med hverandre i ulike grupper, sammen med noen spill.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maskinoversatt
