Kursplan
Introduksjon til kundeservice og kommunikasjon
- Viktigheten av effektiv kommunikasjon
-
Emosjonell intelligens anvendt på kundeforhold
- Prinsipper for emosjonell intelligens anvendt på vanskelige kunder
- Aktiv lytting og empati
- Strategiske setninger for å endre holdningen til en vanskelig kunde
- Kjennetegn ved dagens kunder
-
Faktorer som skaper vanskelige kunder:
- Deres natur eller personlighet
- Deres ønske om å få ekstra fordeler av situasjonen
- Manglende forståelse av salgsbetingelsene
- Dårlig kundeservice mottatt
- Svikt i å oppfylle kvalitetsstandarder for produkter eller tjenester
- Personlige eller økonomiske tap på grunn av ineffektiv service
Typer av konflikter i kommersielle forhold
- Konflikter på grunn av misforståelser
- Konflikter på grunn av feil i trekninger/avdrag
- Konflikter på grunn av urealiserte forventninger
Håndtering av klager og krav
- Identifisering av problemet
- Tildeling av ansvar for konfliktstyring
- Metoder for håndtering av innvendinger (f.eks. «tåkeskyen»-teknikken)
- Casestudie: Håndtering av en klage på en utilfredsstillende service
Strategier for konfliktløsning
- Steg for effektiv løsing
- Aktiv lytting og foreslått løsningsforslag
- Spesifikke teknikker for å håndtere vanskelige kunder (f.eks. «speilet»-teknikken)
- Vending av en innvending til en salgsansvarlig mulighet
- Andre nyttige strategier
Selvepleie og emosjonell styring
- Viktigheten av selvepleie ved håndtering av komplekse kunder
- Teknikker for å håndtere stress og frustrasjon
Kundetilfredshetsundersøkelser og serviceevaluering
- Formål og viktigheten av kundetilfredshetsundersøkelser
- Utforming av effektive undersøkelsesspørsmål
- Innsamling og analyse av tilbakemeldingsdata
- Bruk av innsikt for å forbedre servicekvalitet og kundebindingsgrad
Tilleggspraktiske caser med deltakerne
- Rollspill: Håndtering av krevende kundekontakter
- Gruppeløsning av reelle kundeklager
- Utvikling av en plan for oppfølging og serviceevaluering
Oppsummering og neste steg
Krav
- Forståelse for prinsipper innen kundeservice
- Erfaring fra roller med kundefokus
- Interesse for å utvikle ferdigheter i kommunikasjon og konfliktløsning
Målgruppe
- Kundeserviceansatte
- Personell i salg og porteføljestyring
- Supervisorer og teamledere som håndterer kundeforhold
Referanser (3)
Jeg verdsette spesielt instructorens evne til å gi grundige og vel forklarede svar på spørsmål som var spesifikke for min personlige situasjon.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurs - Assertiveness
Maskinoversatt
interaksjon og diskusjon med hverandre i ulike grupper, sammen med noen spill.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maskinoversatt
Tilretteleggingen var tilpasset mine behov
Patricia - Embraer
Kurs - Influencing and Avoiding Conflict
Maskinoversatt
