Behandling av vanskelige kunder og konflikthåndtering for bedre kundetilfredshet Treningskurs

Introduksjon

Vi betjener alle kunder, og å gi god kundeservice er avgjørende for å skape muligheter for gjentatt forretning.

Kurset i Kundeservice vil se på alle typer kunder og hvordan vi kan betjene dem bedre og forbedre oss selv i prosessen. Deltakerne vil få en sterk ferdighetssett, inkludert ansikt-til-ansikt interaksjon, telefonteknikker, håndtering av vanskelige kunder, og generering av gjentatt forretning.

Mål

Vi betjener alle kunder, og å gi god kundeservice er avgjørende for å skape muligheter for gjentatt forretning.

Dette kurset i Kundeservice er designet for å utruste og forbedre oss selv. Deltakerne vil få grunnleggende ferdigheter og kunnskap som kreves for frontlinjeansatte til å håndtere kundekontakt via telefon, e-post og ansikt-til-ansikt interaksjon, telefonteknikker med vanskelige kunder, og generering av gjentatt forretning.

Treningfordeler

• Identifisere og møte kundeforventninger
• Kommunisere effektivt med kunder
• Styre kundepersepsjoner
• Håndtere ulike typer kunder
• Respondere effektivt på personlige og telefoniske kundekontakter
• Skrive effektive e-post og brev
• Håndtere stress
• Kursdiskusjoner og øvelser
• Stimulerende øvelser blir gitt gjennom hele sesjonen, og lar deltakerne forbedre sine problemløsningsteknikker og deres kundeserviseferdigheter og tankegang. Dette kurset er designet for å dekke en bred rekke av kundeservice- og oppfyllingsmiljøer

En svært deltakende kurs som involverer individuelle og gruppe diskusjoner og ferdigheter praksis for å tillate delegater å dele ideer og utvikle sine ferdigheter nivåer.

Publikum

Alle som ønsker å forbedre sine assertivitetsferdigheter

Aim

Dette kurset har som mål å øke tilliten og øke delegatens evne til å kommunisere trygt og selvsikkert med kolleger og kunder.

Målene

Ved slutten av programmet vil deltakerne:

• Forstå og overvinne hindringer for å være assertive
• Oppdag atferdsmessige egenskaper i deg selv og andre og lære effektive strategier for å håndtere dem
• Kommunisere effektivt med et bredt spekter av mennesker for å oppnå en win-win situasjon hvor som helst mulig
• Effektivt håndtere vanskelige situasjoner.

Denne instruktørledede, liveopplæringskurset (online eller på stedet) er en del av Data Scientist-færdighetsettet (Område: Rådgivning & Ledelse) og er rettet mot profesjonelle som ønsker å bygge innflytelsesrike kommunikasjons-, problemløsnings- og lederskapsfærdigheter for å trives i data science- eller analyse-team.

Ved avslutningen av denne opplæringen vil deltakerne være i stand til:

• Å anvende strukturerte problemløsnings- og rotårsakanalyse-teknikker.
• Å kommunisere innsikt effektivt gjennom innflytelsesrik fortelling og visualisering.
• Å lede endringsinitiativ og påvirke interessenter med selvtillit.
• Å administrere datarelaterte prosjekter ved hjelp av en klar og praktisk ramme.

Kommunikasjonsferdigheter har lenge blitt anerkjent som avgjørende for profesjonell suksess, og mange karrierer har stått stille, sviktet eller stagnert på grunn av manglende kommunikasjonsferdigheter. I motsetning til bymyter er få av oss født med denne ferdigheten, men de fleste har enten øvd eller lært av feil. Dette kurset er designet for å hjelpe deltakerne til å forbedre sine kommunikasjonsferdigheter og dermed deres evne til å samarbeide med andre.

Mediatorferdigheter er subtile men betydningsfulle forskjellige. Utmerket kommunikasjon er en forutsetning, men enda viktigere er evnen til å lytte og ta notat om det som blir sagt. Rollen som mediator er å hjelpe parter til å finne en løsning på problemet sitt og nå en avtale som begge parter er fornøyde med. Mediatører unngår å ta sider, gjøre dommer eller gi råd. De er bare ansvarlige for å utvikle effektive kommunikasjoner og bygge konsensus mellom partene. Dette kurset dekker også den videre rekken av ferdigheter, i tillegg til kommunikasjon, som kreves for å være en effektiv mediator.

En kundebehandlingsstrategi spiller en viktig rolle i å bygge kundetilfredshet, og hjelper deg med å beholde lojale kunder og øke nivåene av gjentatte forretninger. Gjennom god kundeservice får du kundens tillit, styrker selskapets image og styrker ditt konkurransefortrinn i markedet. Dette kurset fokuserer på strategier og ferdigheter for å bygge livslange kunderelasjoner ved å utvikle verdifulle og effektive kundebehandlingsstrategier. Fornøyde kunder kan, gjennom samtaler og historiefortelling, bli frivillige ambassadører for din bedrift og vil sannsynligvis anbefale tjenestene dine til andre. Denne workshopen vil også hjelpe deltakerne til å kommunisere effektivt, hensiktsmessig og tydelig i alle situasjoner.

MÅL

• Utvikle kompetanse innen profesjonell kundebehandling
• Øke effektiviteten i kommunikasjonen med kundene
• Oppnå kunnskap om hvordan man kan nå de underliggende behovene og forventningene til kundene
• Bygge sterke og bærekraftige relasjoner med kunder
• Utvide det positive bildet av selskapet i markedet
• Identifisere, redusere og overvinne innvendinger og barrierer
• Lære om personligheter og kommunikasjonspreferanser når du arbeider med kunder
• Etablere evnen til å skape et åpent miljø for kommunikasjon
• Utvikle ferdigheter til å kommunisere tydelig og effektivt
• Identifisere barrierer for effektiv kommunikasjon
• Mestre kroppsspråk og ikke-verbal kommunikasjon

METODER

• Rollespill
• Egenvurderingsprøver
• Øvelser i grupper
• Individuelt arbeid
• Praksisøkter
• Forelesninger
• Diskusjoner

LÆRINGSRESULTAT

Ved gjennomføring av dette kurset vil deltakerne kunne:

• Vedta en fokusert kundebehandlingsstrategi
• Identifiser sentrale kundeproblemer
• Bygg det profesjonelle bildet av selskapet
• Tilpass spesifikke kundeadferdsstiler
• Øk kundelojaliteten gjennom eksepsjonell kundeservice
• Utvikle kommunikasjonsevner med kunder
• Bruk teknikker for å bygge relasjoner
• Utvikle en personlig handlingsplan for å forbedre kundeserviceferdighetene
• Vis generøsitet og høykvalitets kundebehandling
• Bruk teknikker for å håndtere vanskelige situasjoner
• Gjenkjenne barrierer for levering av fremragende kundeservice

Denne instruktørledede, live trening i Norge (online eller på sted) er rettet mot bedriftsfagfolk som ønsker å lære å utvikle applikasjoner og utføre prosessautomatisering selv uten noen IT-bakgrunn.

Ved slutten av denne treningen vil deltakerne være i stand til å:

• Forstå Citizen Development og lære vanlige Citizen Developer-handlinger.
• Lære å utføre prosessautomatisering.
• Automatisere oppgaver innenfor bedriftsapplikasjoner.

Publikum

Ansatte som trenger å være fullt forberedt til å levere coachingøkter av høy kvalitet

• Til individuelle medlemmer av deres egne ansatte
• Til lagene deres
• Til personer som ikke er direkte knyttet til sine egne team, men som vil verdsette deres uavhengige – og ikke-dømmende – innspill

Format på kurset

En kombinasjon av:

• Tilrettelagte diskusjoner
• Deleger coaching-økter – med full tilbakemelding

Ved slutten av kurset vil delegatene kunne:

• Definer "Coaching" og forklar i detalj bruken av Coaching for å forbedre individuelle og teamprestasjoner - spesielt knyttet bruken til å forstå årsakene bak (og rette opp) underprestasjoner
• Lever meningsfulle coachingøkter

I en stadig mer globalisert verden jobber vi i mer flerkulturelle miljøer hvor konflikter mellom individer og grupper er mulig. Den grunnleggende troen bak konfliktløsning er at konflikter er uunngåelige, men at de er håndterbare.

Assertiveness, selvtillit, forhandlingsevne, mellommenneskelige og andre ferdigheter er sentrale for å støtte konfliktløsning. I hverdagen møter vi mange anledninger hvor vi bevisst eller ubevisst (med familiemedlemmer, venner, klienter, forretningspartnere) håndterer konflikter. Å mestre konfliktløsning bidrar til å løse konflikter effektivt, i tillegg til å hjelpe oss til å kommunisere bedre, overtale effektivt, forbedre forretningsresultater samt forbedre organisatorisk og personlig atferd og ytelse.

Dette kurset tilbyr en blanding av teorier og konsepter, kombinert med gruppeøvelser og individuelle aktiviteter for å gjøre det mulig for delegatene å dele ideer og utvikle sine ferdigheter.

Mål:

• For å forstå det grunnleggende og nyansene i konflikter i organisasjoner
• Å utforske nøkkelbegreper, faktorer, teorier, typer og modeller i konfliktløsning
• For å oppdage personlighetstyper, lederstiler som støtter forhandlingsferdigheter
• Å lære kunsten å være selvhevdende og selvtillit
• Å eksperimentere, oppleve og praktisere konfliktløsninger

"Høyvirkende Kommunikasjonsferdighester," utformet for å ruste deltakerne med de nødvendige verktøyene for klart, sikkert og påflytende kommunikasjon. I dagens næringsmiljø er evnen til å overføre idéer effektivt afgjørende. Denne utdannelsen adresserer to av de mest kritiske aspektene ved profesjonell kommunikasjon: å mestre mellommenneskelige ferdigheter og å levere styrkende offentlige presentasjoner.

Programmet tar en helhetlig tilnærming, med utgangspunkt i grunnleggende kommunikasjonsprinsipper og deretter overgang til et dedikert modul om å overkomme frykt for offentlig taler. Deltakerne vil deretter lære praktiske, gjennomførbar teknikker for å strukturere og levere påtalende presentasjoner. Den hele læringsopplevelsen bygger på prinsippene om Emosjonell intelligens, som gir deltakerne evnen til å kommunisere med større empati, bevissthet og påflyt.

Til slutt av denne utdannelsen vil deltakerne kunne:

• Anvende praktiske teknikker for klarere, mer empatisk og objektiv mellommenneskelig kommunikasjon.
• Bruke bevisste strategier for å håndtere frykt for offentlig taler og reflektere sikkert.
• Strukturere en påtalende presentasjon med tydelig innledning, logisk strøm og glemmelig avslutning.
• Levere presentasjoner på en engagerende måte, ved å bruke effektiv kroppsrekkefølge og stemmeforskjeller.
• Kjenne igjen de sentrale prinsippene om Emosjonell intelligens og bruke dem til å bygge sterkeere profesjonelle relasjoner.
• Utvikle en personlig handlingplan for å fortsette å frøye sine kommunikasjon- og presentasjonsferdigheter

Denne instruktørledede, live-treningen i Norge (online eller på stedet) er rettet mot stressede individer som ønsker å håndtere stress effektivt og oppnå en roligere, klarere og mer energisk tilstand i hverdagen.

Ved slutten av denne opplæringen vil deltakerne kunne:

• Forstå de to typene stress: nød og eustress.
• Artikuler dine personlige indikatorer og lindrer stress.
• Lag en plan med spesifikke rutiner for å forbedre ro, klarhet og energi, samtidig som du reduserer stress som samles opp i løpet av dagen.
• Skift negative følelser og øke positive følelser ved å bruke utprøvde teknikker.
• Håndtere stressfremkallende. maktløsende tro rundt arbeid, liv og relasjoner.

Publikum

• Ansatte som må være fullstendig klar over problemene rundt påvirkning og unngå konflikt med:
  • Kollegene deres
  • Sjefene deres
  • Deres interne og eksterne kunder og interessenter

Kursmål

Ved slutten av kurset vil delegatene kunne:

• Sett pris på behovet for å styre egen oppførsel før de kan påvirke andres oppførsel
• Forstå styrkene og svakhetene til de forskjellige tilgjengelige kommunikasjonsmediene
• Administrer deres interne og eksterne kunder og interessenter

Format

Kurset vil være en svært interaktiv kombinasjon av:

• Tilrettelagte diskusjoner
• Lysbildepresentasjoner
• Øvelser og
• Casestudier