Customer Care Academy Treningskurs

MODUL 1

1. Presentasjon av mål og program for utviklingscyklen - PROFESSIONAL CUSTOMER CARE.
2. Oppsett av individuelle mål av opplæringsdeltakerne.
3. Verbale og ikke-verbale kommunikasjon og innstilling: underordnet, aggressiv og assertiv.
   • Selvdiagnose av egen kommunikasjon og innstilling.
   • Diagnose av kommunikasjon og kundeinnstillinger.
   • Øvelse i ikke-verbale og verbale elementer og verktøy som øker sosial innflytelse og effektiv kommunikasjon.
4. Simulering av samtaler med kunder, ved bruk av valgte verktøy.

MODUL 2

1. Fem hemmeligheter for effektiv kommunikasjon, utviklet av Dr. David Burns, medgrundlegger av kognitiv adferdsterapi.
2. Kommunikasjons Aikido. Hantering av vanskelig situasjon på jobb som lærer.

MODUL 3

1. Individuell analyse av hver opplæringsdeltaker, de siste 5 "seirer" og 5 "tapere" i salgsprosesser. Arrangement av nøkkelfaktorer for suksess og mislykkelse, slik at vi vant og gjennom hva vi tapte / hva som manglet at vi tapte. På uttrekksskaps konklusjoner fra analysen, avgjørelse (gruppearbeid på opplæringsforumet) om hvilke nøkkelatferdigheter og handlinger ved individuelle steg i salgsprosessen har størst innflytelse på suksess.
2. Utvikling av salgspresentering - en bank med fordele og tilleggsverdi som følger av:

• våre produkter/tjenester
• min standard for kundeservice;
• andre fordele og tilleggsverdier som ikke er til stede i de to foregående områdene, som svarer på kundens identifiserte problemer og som har størst verdi for dem, fra et perspektiv av kostnader eller tapte inntekter og gir en avkastning på investeringen og har en virksomhetsrettferdighet.

1. Øvelse i valg og presentasjon av salgspresentering (som tidligere er beskrevet i tilleggsverdibanken) som er tilpasset kundeproblemene og målene. Simulering av samtale med en kunde - innledningsfase (tidligere oppnådd) fordele.

MODUL 4

1. Identifisering av de mest vanlige kritiske kundeinnvendinger/reservasjoner/klager.
2. Utvikling av svar til tidligere identifiserte kritiske innvendinger /kundeklager, ved hjelp av svarmodell for innvendinger.
3. Simuleringer av samtaler med kunder - fase for svar på tidligere avtalte kritiske kundeklager, med tidligere utviklede svar.
4. Identifisering av handlinger og atferd som har en motvirkende funksjon og hantering av kundeinnvendinger.

MODUL 5

1. Kunstneren for konstruktiv konfrontasjon og modellen for konstruktiv konfrontasjon utviklet basert på NVC (ikke-voldelig kommunikasjon) av Marshall Rosenberg. Konstruktiv konfrontasjon = bygge relasjoner.
2. Øvelse i de mest problematiske sanntidssituasjonene, som workshop-deltakerne vil kvalifisere for konstruktiv konfrontasjon og deretter utføre simulering av samtaler - konstruktive konfrontasjoner, situasjoner etter eget valg.
3. Simuleringer av samtaler med kunder, ved bruk av lært modell.
4. Modellen for dynamikk i emosjonell eskalering, som gjør det mulig å forstå når vi bør ta beslutning om konstruktiv konfrontasjon slik at emosjoner støtter oss.
5. Identifisering av hvordan dynamikken i emosjonell eskalering foregår i modellen for konstruktiv konfrontasjon, som tjener til: å løse et problem eller håndtere en sak, ikke å håndtere en person.

MODUL 6

1. Praktisk diskusjon og anvendelse av overbevisningslovene.
2. Praktisk diskusjon av de seks reglene for påvirkning, beskrevet av prof. Robert Cialdini, slik at opplæringsdeltakerne vil kunne øke deres påvirkning på kunder.

MODUL 7

1. Standarden for "god samtale" i virksomheten. Antakelser, strategier og teknikker for "god samtale" i virksomheten.
2. Empatisk lytting med "hjertet"
3. Gjøre vurderinger til meninger
4. "Aikido" i samtale - modellens antakelser og språkstrukturer
5. Språket for å ta ansvar vs. språket for å finne noen som skyldes og overføre ansvar
6. Verdiets språk i praksis - modellens antakelser og språkstrukturer
7. Språket for en suksessful person - modellens antakelser og språkstrukturer
8. Respektspråket som åpner dialogen og gjør forståelse mulig
9. Språket for transparens - modellens antakelser og språkstrukturer og tolv overbevisende spørmålsmønstre
10. Modighetets språk - modellens antakelser og språkstrukturer

MODUL 8

1. Avanserte modeller for profesjonell kommunikasjon.
2. Kommunikasjonsmodellen "stairway to heaven"
3. Karpman's drama trekant - modell og psykologi for drama trekanten og avanserte språkstrukturer for å forsvar seg mot manipulering og inngåelse i trekantspill, samt utveksling fra trekantspill og avtale.
4. Språket for god samtale - språkstrukturer som bør avvises fordi de blokkerer avslutning på en avtale, og språkstrukturer som øker og gjør avtalen mer sannsynlig.

MODUL 9

Outcome Based Thinking Model – Tenke i termer av resultat, hva jeg vil oppnå. Praktisk opplæring i påvirkning og kommunikasjon med kontrahenter.

Praktisk opplæring i Outcome Based Thinking-modellen. Hver deltaker vil bli beskrevet individuelt i termer av resultat, dvs.: hva jeg vil oppnå og skaffe, overtale og dissuadere (valgt) kontrahent, og hva informasjon eller argumenter jeg må gi dem, hva jeg skal gjøre, hvilke handlinger jeg skal ta, hva jeg skal si, hvordan jeg skal oppføre meg for å oppnå det avment og tidligere beskrevne resultatet.

MODUL 10

SELVKJENTSKAPS-LABORATORIET, under hvilket opplæringsdeltakerne:

1. De vil transformere og integrere ubehagelige (i daglig tale kalt negative) emosjoner (ved hjelp av en profesjonell terapeutisk modell
   integrering av emosjoner - transformasjon ved kilde) de opplever og lever gjennom i vanskelige situasjoner. Dette vil endre måten de tenker og tror på om emosjoner, slik at de kan tolke riktig informasjon som kommer fra opplevde emosjoner, dra styrke fra emosjoner til å gi dem energi for handling og drive dem, støtte intellegent prosesser og ta riktige beslutninger.
2. De vil lære ABCD-modellen for sine emosjoner fra Rational Behavior Therapy, som dient til å hantere: sine emosjoner, overbeviselser, endre tenkemåten i en gitt situasjon og endre atferd og handlinger.
3. De vil lære de mest vanlige kognitive og selvdestruktive vridninger av overbeviselser, gi opp sine valgte overbeviselser om viktige spørsmål,
   selvdaglegnelse ved hjelp av de lænte verktøyene for å sjekke deres sannhet og nyttighet.
4. De vil lære fem prinsipper for sunn tenkning, en modell derivert fra Rational Behavior Therapy, slik at de har et pålitelig diagnostisk verktøy, brukt til å sjekke om deres overbeviselser er gode for dem og støtte oppnåelsen av mål.
5. De vil endre identifiserte negative overbeviselser til støttende overbeviselser i en valgt vanskelig virksomhetssituasjon.
6. De vil analysere overskytten av inntekter og kostnader fra den valgte forretningsforholdet som har stor virksomhetsviktighet og er i øyeblikket ubestandig, det forhold de ønsker å endre til det bedre.
7. De vil lære hva motstand mot status quo (endring av resultatet til... ønsket) og motstand mot prosessen (arbeidet som må utføres for å oppnå ønsket resultat) er i forhold.
8. Oppsummering