Customer Care Academy Treningskurs

MODUL 1

1. Presentasjon av mål og program for utviklingssyklusen - PROFESJONELL
KUNDEPLEIE.
2. Sette individuelle mål ved å trene deltakere.

3. Verbal og ikke-verbal kommunikasjon og holdning: underdanig, aggressiv og
påståelig.

en. Selvdiagnostisering av egen kommunikasjon og holdning.
b. Diagnostisering av kommunikasjon og kundeholdninger.
c. Å praktisere ikke-verbale og verbale elementer og verktøy for kommunikasjon som øker sosial innvirkning og effektiv kommunikasjon.

4. Simulering av samtaler med kunder, ved bruk av utvalgte verktøy.

MODUL 2

1. Fem hemmeligheter for effektiv kommunikasjon, designet av Dr. David Burns, medgründer av kognitiv atferdsterapi.

2. Communication Aikido. Håndtere en vanskelig situasjon på jobben som lærer.

MODUL 3

1. Individuell analyse av hver treningsdeltaker, de siste 5 "vinner" og 5 "tap" salgsprosesser. Arrangement nøkkelfaktorer for suksess og fiasko, takket være som vi vant og gjennom hva vi tapte / hva manglet som vi tapte. På utvinningsstadiet konklusjoner fra analysen, fastsettelse (gruppearbeid på treningsforumet) hvilken nøkkelatferd og handlinger på individuelle stadier av prosessen salget har størst innvirkning på suksess.

2. Utvikling av salgsargumenter – en bank av fordeler og verdiskapninger som følge av:
en. våre produkter/tjenester
b. min standard for kundeservice;
c. andre fordeler og merverdier som ikke er tilstede i de tidligere to områdene som reagerer på klientens identifiserte problemer og
som er den største verdien for ham, med tanke på kostnader som påløper og/eller tapt fortjeneste og gir avkastning på investeringen og har
forretningsmessig begrunnelse.

3. Øvelse i valg og presentasjon av salgsargumenter (som tidligere er beskrevet i merverdibanken) tilstrekkelig til problemene og kundens mål. Simulering av en samtale med en klient - introduksjonsstadiet (tidligere opptjente) fordeler.

MODUL 4

1. Fastsettelse av de vanligste kritiske kundeinnvendinger/reservasjoner/krav.
2. Utvikle svar på tidligere identifiserte kritiske innvendinger/kundeinnvendinger/påstander, ved å bruke responsmodellens innvendinger.
3. Simuleringer av en samtale med en klient - stadiet for å svare på tidligere avtalte spørsmål kritiske innvendinger fra klienten, med tidligere utviklet svar.
4. Fastsette handlinger og atferd som har en motvirkende funksjon og håndtere kundeinnvendinger.

MODUŁ 5

1. Sztuka konstruktywnej konfrontacji og model konstruktywnej konfrontacji opracowany na kanwie NVC (komunikacja bez przemocy) Marshalla
Rosenberga. Konstruktywna konfrontacja = budowanie relacji.

2. Ćwiczenie realnych najbardziej problematycznych sytuacji, które to uczestnicy warsztatów zakwalifikują do konstruktywnej konfrontacji a następnie przeprowadzą symulację rozmów – pr konstruktywjiac biech.
3. Symulacje rozmów av klientami, fra wykorzystaniem poznanego modellu.

4. Model dynamiki eskalacji emocji, który pozwala zrozumieć kiedy powinniśmy zdecydować się na konstruktywną konfrontację aby emocje nas wspierały.
5. Ustalenie jak przebiega dynamika eskalacji emocji w modelu konstruktywnej konfrontacji który służy: rozwiązaniu problemu lub załatwianiu sprawy a nie załatwieniu człowieka.

MODUL 6
1. Praktisk diskusjon og anvendelse av lover om overtalelse.

2. Praktisk drøfting av de seks reglene for påvirkning, beskrevet av prof. Robert Cialdini, takket være hvilken treningsdeltakere vil kunne øke din innflytelse på kundene.

MODUL 7
1. Standarden for "god samtale" i virksomheten. Forutsetninger, strategier og teknikker for "god samtale" i næringslivet
2. Empatisk lytting med "hjerte"
3. Gjøre vurderinger til meninger

4. «Aikido» i samtale – modellantakelser og språklige strukturer
5. Språket for å ta ansvar kontra språket for å finne noen å skylde på og overføre ansvar
6. Verdispråket i praksis - modellantakelser og språklige strukturer
7. Språket til en vellykket person - modellantakelser og språklige strukturer
8. Respektens språk som åpner for dialog og gjør forståelse mulig
9. Transparensens språk - modellantakelser og språkstrukturer og tolv overbevisende spørsmålsmønstre
10. Motets språk - modellantakelser og språklige strukturer

MODUL 8
1. Avanserte modeller for profesjonell kommunikasjon
2. Kommunikasjonsmodellen «trapp til himmelen».
3. Karpmans dramatriangel - modell og psykologi av dramatriangelet og avanserte språklige strukturer for å forsvare seg mot prøvemanipulasjon og inntreden i trekantspill og utgang fra trekantspill og avtale.
4. Den gode samtalens språk - språklige strukturer som bør fraskrives, fordi blokkerer inngåelsen av en avtale og språklige strukturer som øker og gjør avtalen mer sannsynlig.

MODUL 9

Outcome Based Thinking Model – Tenker i form av resultatet, hva jeg vil oppnå det jeg ønsker å oppnå. Praktisk opplæring i å påvirke og kommunisere forhandlinger med entreprenører.

Praktisk opplæring av Outcome Based Thinking-modellen. Hver deltakertrening, jeg vil beskrive den individuelt med tanke på resultatet, dvs.: hva jeg ønsker å oppnå og oppnå, overtale og fraråde din (utvalgte) entreprenør og hvilken informasjon eller argumenter jeg trenger å gi ham, hva jeg bør gjøre, hva handlinger å ta, hva man skal si, hvordan man skal oppføre seg for å oppnå det tiltenkte og tidligere beskrevne resultatet.

MODUL 10

SELVKUNNSKAPLABORATORIUM, hvor treningsdeltakerne:
1. De vil forvandle seg ved kilden og integrere de ubehagelige (på dagligtale kalt negative) følelsene (ved hjelp av en profesjonell modell
terapeutisk, integrering av følelser - transformasjon ved kilden) de opplever og overlever i vanskelige situasjoner. Som vil endre deres måte å tenke på og tro på følelser, takket være at de vil være i stand til å tolke informasjon som kommer fra opplevde følelser korrekt, hente styrke fra følelser for å gi dem energi til å handle og gi energi til dem, støtte intellektuelle prosesser og gjøre riktige avgjørelser.

2. De vil lære ABCD-modellen av følelsene dine fra rasjonell atferdsterapi, som tjener til å håndtere: dine følelser, tro, endre måten å tenke på i gitt situasjon og endre atferd og handlinger.
3. De vil lære de vanligste oppfatningene om kognitive og selvdestruktive forvrengninger, og overgi din valgte tro til viktige spørsmål,
selvdiagnose ved hjelp av verktøyene du har lært for å sjekke at de er sanne og nyttige.
4. De vil lære de fem prinsippene for sunn tenkning, en modell hentet fra Rational Behaviour Therapy, takket være den vil de ha en pålitelig verktøydiagnose, brukt til å sjekke om deres tro er bra for dem og støtter oppnåelse av mål.
5. De vil endre identifiserte negative overbevisninger til støttende tro i en valgt vanskelig forretningssituasjon.
6. De vil analysere balansen mellom fortjeneste og kostnader fra det valgte forretningsforholdet har mye forretningsmessig betydning og er for tiden ugunstig hvilket forhold de ønsker å endre til det bedre.
7. De vil lære hva motstand mot å endre status quo er (endre resultatet til ... ønsket) og motstand mot prosessen (arbeidet som må gjøres for å oppnå ønsket resultat) i relasjoner.
8. Sammendrag