Kursplan
Innføring i Oracle Service Management
- Hva er Service Management?
- Betydningen av Service Management i Business
- Nøkkeltrekk og fordelene
- Oracle service management moduler
Navigere i Oracle Service Cloud
- Oversikt over brukergrensesnittet
- Nøkkelkomponenter og navigeringstips
Opprette Brukere og Roller
- Opprette og administrere brukerkontoer
- Konfigurere brukerroller og rettigheter
Innføring i serviceforespørsler
- Typer av serviceforespørsler
- Livssyklusen til en serviceforespørsel
Konfigurere typer av serviceforespørsler
- Definere kategorier for serviceforespørsler
- Opprette skjemaer for serviceforespørsler
Administrere serviceforespørsler
- Opprette og tildele serviceforespørsler
- Overvåke og oppdatere serviceforespørsler
Serviceavtaler (SLAs)
- Forståelse av SLAs
- Konfigurere og administrere SLAs
Automatisering og arbeidsflyt
- Automatisere serviceforespørselsprosesser
- Opprette arbeidsflyter for serviceforespørsler
Knowledge Management
- Opprette og administrere kunnskapartikler
- Integrere kunnskapsbase med serviceforespørsler
Flerekanals Service Management
- Administrere serviceforespørsler over flere kanaler
- Email, chat, og integrasjon med sosiale medier
Kunde selvbetjening
- Opprette kundeporter
- Aktivere selvbetjeningsevner
Felt Service Management
- Oversikt over felt service evner
- Planlegging og utsendelse av felt service teknikere
Mobil Service Management
- Bruke mobile enheter for service administrasjon
- Konfigurasjon og bruk av mobil app
Innføring i rapportering
- Betydningen av rapportering i service administrasjon
- Typer av rapporter som er tilgjengelig i Oracle service administrasjon
Opprette og tilpasse rapporter
- Bruke rapportmaler
- Tilpasse rapporter for å møte virksomhetens behov
Dashboards og visualiseringer
- Opprette service administrasjon dashboards
- Utnyttelse av visualiseringer for dataanalyse
Ytelsesmetrikker og KPI-er
- Nøkkelytelsesindikatorer for service administrasjon
- Overvåking og analyse av ytelsesmetrikker
Databeskyttelse og overholdelse
- Sikre databeskyttelse i service administrasjon
- Overholdelse av branse standarder og regler
Integrere med andre Oracle applikasjoner
- Integrere med Oracle ERP og CRM
- Glatt dataflyt mellom applikasjoner
Tilpasning og utvidelser
- Tilpasse Oracle service administrasjon
- Utvide funksjonalitet med tilleggsprogrammer og plug-ins
Beste praksis i Service Management
- Implementere beste praksis for serviceeksellens
- Tilfeller og eksempler fra virkeligheten
Feilsøking og støtte
- Vanlige problemer og løsninger
- Accessing Oracle supportressurser
Oppsummering og neste trinn
Krav
- Grunnleggende forståelse av Oracle-applikasjoner
- Kjennskap til kundeserviceprosesser
Målgruppe
- Kundeserviceledere
- Service desk-analytikere
- IT-tjenesteledere
Testimonials (3)
Great comunication, Łukasz explained everything in easy and understandable way
Tomasz Wojciechowski - GP Strategies Poland sp. z o.o.
Kurs - ORACLE SQL Fundamentals
the trainer was very helpful , the pace of the training was really good and the exercises weren't too hard, also not too easy. whenever I got stuck he helped me out very well and made sure I understood everything.
Jade Stappaerts - KULeuven
Kurs - Oracle SQL Language
the exercises