Kursplan
Styring av hjelpesentralen
- Hvorfor skybaserte hjelpesentraler eksponerer kundedialoger og metadata.
- Zammad-arkitektur: Rails, PostgreSQL, Redis og Elasticsearch.
- Sammenligning med osTicket, Request Tracker og OTRS.
Installasjon og konfigurasjon
- Pakkeinstallasjon på Debian/Ubuntu eller Docker Compose.
- Databaseoppsett, migreringer og opprettelse av første administrator.
- Elasticsearch-integrasjon for fulltekstsøking.
- SMTP-, IMAP- og Microsoft 365-kanalkonfigurasjon.
Sakhåndtering
- Opprettelse og slåing sammen av saker fra flere kanaler.
- Status, prioritet, typer og merknader.
- Makroer, maler og forhåndsdefinerte svar.
- Interne notater og styring av kundesynlige artikler.
Arbeidsflyter og automatisering
- Hendelsesbasert automatisering for styring og varsler.
- Planlagte jobber for eskalering og opprydding.
- SLA-definisjoner med kalenderbaserte mål.
- Oversikter og tilpassede sakfilter.
Bruker- og organisasjonsadministrasjon
- Agenter, kunder og organisasjonshierarkier.
- Rollbaserte tillatelser og gruppeopprettelse.
- LDAP- og SAML-autentisering.
- Kundeportal og selvbetjening.
Kunnskapsbase og rapportering
- Opprettelse av interne og offentlige kunnskapsbaserartikler.
- Dashboards for saksvolum, responstid og tilfredshet.
- Generering av tilpassede rapporter og CSV-eksport.
- Tidsregistrering og faktureringsintegrasjon.
Integrasjon og vedlikehold
- Webhook-varsler for eksterne systemer.
- API for tilpassede integrasjoner og mobilapper.
- Sikringskopiering og gjenoppretting av database og vedlegg.
- Oppgraderingsprosedyrer og plugin-håndtering.
Krav
- Mellomnivå Linux- og webapplikasjonsadministrasjon.
- Forståelse av arbeidsflyter innen kundestøtte og SLA-konsepter.
- Kunnskap om grunnleggende PostgreSQL og Ruby on Rails.
Målgruppe
- Støttesjefer som erstatter Zendesk, Freshdesk eller ServiceNow.
- Organisasjoner som trenger lokalt lagret sakshåndtering og kundedata.
- Tilhengere av åpen kildekode som bygger transparente støttedriftsløsninger.
Referanser (3)
Detaljene Konrad forklarte.
Sander - Cobbler
Kurs - Configuration Management with SaltStack
Maskinoversatt
Dr. Kelly var fantastisk og demonstrerte flere nyttige tipper. Jeg settet særlig pris på hvordan han var villig til å besvare våre spørsmål og løse problemer på fløien.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Kurs - Microsoft SCCM
Maskinoversatt
Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
Carl Garner
Kurs - Puppet Fundamentals
Maskinoversatt
